Image Image Image Image Image Image Image Image Image

kriskommunikation

Gabriella Lahti

By

2013-12-16

När det krisar sig – PR-häxan #3

2013-12-16 | By | One Comment

I dagens podcast avslöjar Matti att han brukar köpa utgånget kött, Ulf pratar om vår svenska prins, Åsa i sin tur tar upp det här med blöjor och att röka i köket, Gabriella berättar varför hon har gjort en kupp på kontorsjulgranen men vi pratar även om när det verkligen krisar sig för företag och organisationer. För vet ni vad, det är då vi PR-Häxor har som roligast.

Dagens tema: Krishantering; klassiska kommunikationskriser som exempelvis Ica:s köttskandal, Tobleroneaffären, Findus Hästkött och Prins Carl Philips Eldskärm (som inte var hans).

Lyssna här eller ladda ner och prenumerera på iTunes!

Vi vill gärna höra vad du tycker om PR Häxan, är det någonting som saknas eller som ska bort? Ge oss feedback i kommentarsfältet nedan!

Musikproducent är: Niklas Bruhn.

Matti Palm

By

2013-04-04

Så skulle Findus ha undvikit hästkrisen

2013-04-04 | By | No Comments

Genom långsam kommunikation och hemlighetsmakeri blev Findus ett skolboksexempel på hur man inte ska kommunicera i en kris. Det fanns faktiskt en möjlighet, där i början av februari, att hantera den kris som nu skakar hela färdigmatsbranschen. Såhär två månader efteråt går det att se att Findus, med en annan strategi, hade kunnat visa att företaget står upp för konsumentens värderingar.

Vad kan vi lära oss om hästkrisen 1182 nyhetsartiklar, 568 blogginlägg och tiotusentals tweets och Facebookkommentarer senare? Låt oss se hur inledningen av krisen såg ut:

Måndagen den 4 februari återkallade Findus sin lasagne i enportionsförpackning. Det är oklart hur länge företaget då hade varit medvetet om hästköttet.

Först natten till torsdagen den 7 februari, kl 01.00 gick Findus ut med ett pressmeddelande om att man återkallar lasagne. Men företaget nämner inte att det rör sig om hästkött. Läs pressmeddelandet här.

”Anledningen [till återkallandet] var att Findus leverantör av Lasagne meddelat att innehållet i produkten eventuellt inte överensstämde med innehållsförteckningen.”

Varje journalist med självaktning som läser detta ställer sig naturligtvis nu frågan vilken ingrediens det kan röra sig om.

Torsdag den 7 februari strax efter kl 23.00 publicerade följaktligen Aftonbladet nyheten, sedan brittiska Livsmedelsverket berättat vilken ingrediens det är: ”Findus kan ha sålt hästkött i lasagne”.

Nyheten var en katastrof för hela färdigmatsindustrin. Med ens blev det klart för alla att branschen inte verkar veta vad de stoppar i maten.

Och därmed var Findus tvingade att inta en försvarsposition. Den fortsatta kommunikationen gick ut på undanflykter – ”det är tillverkarens fel” – och försäkranden om att det inte är så farligt att äta hästkött, vilket uppfattas som att Findus inte riktigt tar problemet på allvar. Undanflykter gör att konsumenterna inte litar på att Findus är starka nog för att ta ansvar för vad de säljer. Att inte ta problemet på allvar gör dessutom att konsumenterna undrar om Findus har samma värderingar som en själv.

Den här sortens hemlighetsmakeri är vanligt. Det är precis sådana beslut som ofta kommer ur organisationer i kris. ”Låt oss hoppas att det går över, att ingen märker något eller att åtminstone något annat företag pekas ut först och får lejonparten av kritiken”, tänkte säkert någon hög chef på Findus, samtidigt som folk i företaget med större förståelse för kommunikation slet sitt hår i frustration och såg hur krisen närmade sig med stormsteg.

Så vad kunde Findus ha gjort i stället? I det första pressmeddelandet som svenska Findus publicerade kan vi hitta en ledtråd:

”Leverantören upptäckte avvikelsen efter att Findus, som ett led i sina normala kvalitetsrutiner, efterfrågat verifikationer av råvarornas spårbarhet.”

Aha! Det var alltså på grund av Findus kvalitetskrav som hästskandalen uppdagades. Om Findus så snart de visste att en leverantör inte kunde garantera att det inte fanns hästkött i lasagnen hade gått ut med detta, hade de också kunnat ha en helt annan attityd. Bortförklaringar hade ersatts av rättmätig harm. Exempelvis hade Findus kunnat stoppa samarbetet med leverantören direkt. Gjort en polisanmälan. Kallat till presskonferens där VD:n haft möjlighet att visa sin upprördhet över att någon lurat Findus kunder.

Det är svårt att säkert säga vilken strategi som hade varit den bästa, men allt skulle ha varit långt bättre än att tiga. Det finns nämligen nästan inga gränser för allmänhetens förmåga att förlåta den som är öppen och ärlig.

Hade då Findus klarat sig utan kritik om företaget gjort som jag föreslår? Nej, det hade de inte. Men de hade kunnat ta tillfället i akt att visa att de står upp för sina kunder och inte godtar att man lurar dem. För det värsta var ju inte att en leverantör stoppade hästkött i maten. Det värsta med den här krisen är att konsumenterna nu tror att färdigmatsbranschen inte förmår eller vill göra något åt det. Det hade kunnat undvikas.

Uppdatering. Ikea beter sig precis som Findus. Läs SvD om hur de underlåtet att gå ut med information om griskött i älglasagne.

Clara Froberg

By

2011-11-09

Drevet går – om att hantera medier

2011-11-09 | By | No Comments

Igår lyssnade jag på den senaste P3-dokumentären: Tobleroneaffären av Manuel Cubas och Isabell Höjman.Mona Sahlin fick 16 år senare ge sin syn på det händelseförlopp som 1995 fick Sverige vice statsministerlöst och ordet Tobleronepolitik att myntas.Mona Sahlin berättar i en intervju om hennes första konfrontation med den Expressen-journalist som krävde det första utdraget från hennes regeringsbetalda kreditkort. Hon berättar hur hon blev så paff av frågorna han ställde att hon bara började prata, “och när man inte är förberedd blir det lätt att man blandar ihop datum och summor och i efterhand förstod jag ju att jag i och med det gjorde hela saken värre, för när man svarar fel framstår det som att man ljuger”. Jag undrar hur de första rubrikerna hade varit om Mona Sahlin när journalisten ringde hade sagt att hon inte kunde prata exakt just då, kunde hon ringa upp vid ett annat tillfälle? Förhoppningsvis hade hon då ringt en rådgivare och pratat igenom hela situationen först.Det är väldigt bra att vara förberedd när man pratar med en journalist. Och ett av våra första råd vid en medieträning brukar vara just det: när en journalist ringer och vill göra en intervju – fråga vad de vill och be att få ringa upp senare. Förbered dig inför samtalet, bestäm i förväg vad du vill säga och prata igenom det med någon.

En av sakerna vi erbjuder på Greenhill är medieträning. Du behöver inte ha en kris att hantera i medier för att det ska vara nyttigt. Det kan vara bra ändå att veta vad ni vill prata om i det offentliga. Vilka frågor vill ni lyfta fram om er organisation? Vilka vill ni nå? Och hur är det att få en mikrofon i ansiktet, hur reagerar du på det? Under vår medieträning går vi igenom hur medier fungerar och hur journalister jobbar. Vi tränar även på intervjusituationer som vi filmar och sedan tittar vi på det tillsammans. Det brukar vara väldigt uppskattat att ha provat på det hela i en utbildningsmiljö – innan det händer på riktigt. Dessutom ger det ovärderlig kunskap om hur man kan uppfattas av andra. Att svara på ett genomtänkt och bra sätt är inte alltid så lätt som man kan tro.

Läs mer om vår medieträning här.

Matti Palm

By

2011-05-31

Kungar i knipa ska inte leva på hoppet

2011-05-31 | By | No Comments

Som konsult i krishanteringsfrågor är det lätt att konstatera att mediedramat när kungen försöker slingra sig ur porrklubbsanklagelser följer en på förhand välkänd dramaturgi. De vanliga fallgroparna blir lätta att känna igen. Att det för en gångs skull handlar om en kung, en prinsessa och ett helt kungarike gör naturligtvis att de mediedramaturgiska dragen med kopplingar tillbaka till de antika tragedierna blir desto tydligare.
I The King's Speech kunde George VI snacka sig till respekt

I The King's Speech kunde George VI snacka sig till respekt

Att kungen skulle kunna snacka sig ur påstådda sexklubbsanklagelser och sammankopplingar med den undre världen var det nog få som trodde skulle bli en succé. Låt oss fokusera på det viktigaste som gått fel i det här fallet. Man måste agera och man måste agera tillräckligt mycket. 

När vi ger råd till kungar i knipa brukar det utspela sig ungefär så här:

Greenhill: Vad är det värsta som den här skandalen kan leda till?

Kungen: Det värsta som kan hända är att jag förlorar hela kungadömet och att min dotter inte får bli drottning. Hjälp!

Greenhill: Vad är det bästa som kan hända?

Kungen: Det är att mitt folk glömmer bort alltihop och struntar i att deras kung är misstänks för sexklubbsbesök och samröre med brottslingar. Det vore jätteskönt. Jag hoppas det händer.

Kungens viktigaste mål är alltså att monarkin inte ska avskaffas. Problemet är att det andra alternativet inte är troligt, att alla bara glömmer bort historien. Vi måste alltså hitta ett mittemellanalternativ. Kanske något som inte är så bekvämt. Kanske lite pinsamt. Men där vi tillsammans fortfarande har styrfart i händelseutvecklingen och får vara med och påverka mediebilden.

Greenhill: Vad sägs om att kanske erkänna lite? Kanske du ändå var på någon nattklubb där något kan ha hänt?

Kungen: Men då blir ju Silvia jättesur! Och folk kommer att tycka att jag har en otidsenlig kvinnosyn!

Greenhill: Men om du blir påkommen med att ljuga kan du bli av med hela kungadömet.

Kungen: OK, jag förstår. Jag får väl sova i gästrummet hela sommaren då. Bara jag får behålla kungadömet.

Vi ser här att kungen måste överge hoppet – om att det jobbiga ska försvinna av sig själv – för att kunna gå vidare och agera i situationen. Förmodligen vill han från början inte tro att det kan gå så illa som att hela monarkin får sig en törn. Typiskt för den här typen av kommunikationskriser är att alla har en tendens att undervärdera dem till en början; tänk tsunaminkatastrofen, BP och diverse ministrars svarta arbetskraft och obetalda TV-avgifter. Kungar i knipa ska alltså inte leva på hoppet.

Om bara vi hade fått ha samtalet ovan med kungen så snart de första snaskiga uppgifterna om boken Den Motvillige Monarken kom ut så kanske vi förmått kungen att förstå hur allvarligt det här är. (Gärna sitta i några fina läderfåtöljer framför en brasa i slottet med en god konjak.) Fast när jag tänker efter lite mer så är det inte så troligt att kungen köpt våra råd, tagit några månader i gästrummet och lite klagomål från sina undersåtar. Så nästa steg i det här skolexemplet i misslyckad kriskommunikation lär väl bli att någon hittar något litet i kungens försvarstal som inte är sant. Då händer värre saker än att Silvia blir sur.

Åter till det grekiska dramat. För att vår hjälte ska få nåd hos gudarna efter sin hybris är han tvungen att förstå vad han gjort för fel, känna vördnad, fruktan och medlidande inför gudarna och på så sätt rena sin själ, katharsis.